Conférence - mercredi 9 juin 2021 à 13h00

Modéliser les parcours utilisateurs autrement ? Quelques pistes d’évolutions illustrées

par Jean-Christophe Paris

Français

Intermédiaire

UX design

À la fois polymorphe et polysémique en fonction des objectifs, le concept de cartographie de l’expérience vise à rendre compte, par une vision schématique, d’un ensemble d’informations utiles à la compréhension, pour un objet d’étude en particulier. Si les projets qui intègrent une démarche UX sont de plus en plus complexes, les formalismes de représentations habituels (user journey, experience map, service blueprint, etc.) n’ont pas évolué. Étonnant, non ?

Les déclencheurs pour un accompagnement UX sont extrêmement variés. Le périmètre peut également varier d’une page à l’intégralité d’un service. Quelle que soit la combinaison, un problème demeure : l’approche solutionniste micrométrique ! Combien de fois vous a-t-on soumis un brief avec une question hyper spécifique ou au contraire hyper large ? Question à laquelle vous devez répondre avec une vue ultra réduite sur l’impressionnante complexité du système qui délivre l’expérience dont il est question ? Et c’est là que les ennuis commencent. Les retombées attendues sont très localisées, sans que les impacts collatéraux – nécessaires – au sein du système, soient envisagés. C’est particulièrement vrai pour le volet organisationnel.

Pour mener une démarche UX dans de bonnes conditions, on doit d’abord s’affranchir d’une problématique quasi universelle : les silos au sein organisations. Il s’agit de réunir les différentes parties prenantes autour d’un référentiel commun et partagé de la situation. Facile à dire. Parmi les formalismes UX, les parcours utilisateurs sont entrés dans le langage professionnel commun, au même titre que les personas.

Ce parcours utilisateur (dans sa définition la plus large) est un bon candidat pour aligner les différentes visions autour d’un fil rouge. On trouve diverses variantes, qui répondent chacune plus ou moins à un objectif. En réalité, on pourrait dire qu’elles ont toutes leurs limitations. En effet, si l’on fédère sans difficulté une équipe projet autour de l’idée de modéliser le parcours utilisateur, il faut surtout penser à créer une représentation qui soit actionnable pour nos clients, tous différents. Facile à dire. Concrètement, on voit trois points qui méritent d’être approfondis :

– La séquentialité. Peut-on vraiment simplifier à l’excès ?
Discrétiser le réel, pourquoi pas. Faire l’hypothèse d’un séquencement parfaitement linéaire, probablement pas. L’expérience est dynamique et la dimension temporelle prépondérante en UX. Or cette dimension est absente des parcours.

– La binarité. Est-ce réaliste de vouloir séparer les deux faces d’une même pièce ?
Une expérience map est concentrée sur le parcours de l’utilisateur, découpé en étapes, elle s’emploie surtout à mettre en avant le problème. Un blueprint s’intéresse quant à lui à ce qui passe en coulisse avec un principe de ligne de visibilité, il ne dit pas grand-chose sur l’expérience vécue.

– La focale. On représente l’expérience ou un service de façon bornée, dans l’optique d’y intercaler une nouvelle pièce. Mais qu’en est-il du système qui délivre dans sa globalité ? Quels sont les impacts, les dépendances, les possibles synergies au sein du système ? Une approche plus englobante permet d’appréhender la complexité des échanges, les flux entre les parties prenantes, etc. Si l’effort est plus important, l’apport l’est tout autant.

Ces problématiques, on les a rencontrés sur de vrais projets, avec de vrais clients. Et on a tenté de les dépasser. Ce sera le fil rouge de la présentation, qui sera illustrée de nos productions.

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en 2021

Jean-Christophe Paris

Jean-Christophe Paris

Passionné par les systèmes sociotechniques complexes, Jean-Christophe déploie son expertise d’analyste et concepteur centré sur les usages depuis une dizaine d’années. Cofondateur de l'agence de design Akiani, il accompagne aujourd’hui ses clients à mieux comprendre les usages et les comportements de leurs utilisateurs pour les aider à définir une stratégie centrée sur les usages pour la conception de produit, service et organisation. L'évolution des pratiques du métier, dont la modélisation sous toutes ses formes l’intéresse particulièrement.